La qualità dell'eGovernment in Svizzera: analisi e prospettive

L’eGovernment è l’uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (ICT) a supporto della erogazione di contenuti e servizi da parte della pubblica amministrazione, per i cittadini e per le imprese. Qual è il livello di qualità dell’eGovernment in Svizzera? Quali sono gli strumenti per sostenerla ulteriormente in futuro? Per dare una risposta a queste due domande è stato condotto uno studio – coordinato dal laboratorio TEC-Lab dell’Università della Svizzera italiana – frutto della attiva collaborazione tra le Cancellerie cantonali dei Cantoni di Basilea Città, Ticino, Turgovia, Uri, Zugo e Zurigo e i centri di ricerca delle università di San Gallo, di Basilea e della Fachhochschule di Berna.

Con lo scopo di offrire ai cittadini strumenti più efficaci ed efficienti per dialogare con le amministrazioni, lo studio è stato condotto attraverso sondaggi ed analisi sul campo, tesi a determinare il livello di qualità dell’eGovernment in Svizzera in termini di offerta di servizio, bisogni e aspettative della popolazione, soddisfazione complessiva dell’uso di tali servizi.

Secondo Davide Bolchini, responsabile del progetto, il rapporto conclusivo dello studio delinea risultati più che soddisfacenti: “se da un lato è stato rilevato un buon livello di investimento da parte delle amministrazioni in termini di contenuti e servizi erogati, dall’altro si è anche riscontrato un utilizzo crescente dei servizi da parte dei cittadini. Da una delle indagini condotte, per esempio, emerge che circa la metà del campione di riferimento ha dichiarato di utilizzare attivamente i siti web cantonali, soprattutto per reperire formulari ed ottenere informazioni sulle procedure amministrative”.

Oltre a questo, il rapporto evidenzia una grande richiesta da parte dei cittadini di un supporto maggiore in termini di assistenza nelle pratiche, che non si limiti alla prima fase del processo (reperimento di informazioni) ma che si estenda a tutti passi successivi, quali la consegna elettronica di dossier compilati e l’esecuzione di pagamenti.

Per raggiungere questi obiettivi, sulla base dei risultati che emergono dalle indagini svolte, il rapporto formula alcune importanti raccomandazioni chiave rivolte alla pubblica amministrazione allo scopo di migliorare nel tempo la qualità dei servizi di eGovernment:

1. migliorare l’usabilità dei siti web dei Cantoni;
2. conoscere e monitorare gli “usi effettivi” dei siti web pubblici;
3. promuovere e far conoscere ai cittadini i servizi di eGovernment in modo più capillare e costante;
4. aumentare la gamma di contenuti online a disposizione dei cittadini;
5. superare il livello puramente “informativo” e introdurre nuovi servizi pilota capaci di supportare compiti semplici ma di potenziale interesse per i cittadini.

Il rapporto intitolato “La qualità dell’eGovernment in Svizzera - Rapporto di consolidamento 2005-2007” è una sintesi ragionata dei risultati di quattro studi specifici ed è reperibile al sito www.tec-lab.ch/egovernment.

Gli altri studi:

• E-Government Trendbarometer - Nutzen und Trends aus Bürgersicht (Heide Brücher, Stefanie Binswanger, Sami Hamida, Berner Fachhochschule und UNISYS)
• ZeGO Zufriedenheit im eGovernment: Measuring user satisfaction with eGovernment portals of the 26 cantons in Switzerland (Javier Bargas-Avila, Marco de Vito, Klaus Opwis, Università di Basilea, Institut für Psychologie)
• Bericht zum Stand von E-Government in der Schweiz, Teil Kantone (Kuno Schedler, Lukas Summermatter, Universität St. Gallen, Institut für Öffentliche Dienstleistungen und Tourismus)
• Schlussbericht zur Studie Firmen und e-Government sull’offerta dell’eGovernment in relazione alle imprese (pubblicato in Aprile 2007), commissionato dalla Segreteria di Stato per l’Economia e dalla Cancelleria Federale.